Nimeni nu-i perfect, dar in unele situatii pare ca se exagereaza la capitolul imperfectiuni. Cu totii am avut cel putin o data de-a face cu clienti dificili, dar am stiut oare sa manageriem corect situatia? Oare nu facem niste greseli minore care duc la neintelegeri si la adevarate probleme? Comunicarea eficienta este cruciala.

Iata cateva sugestii de a gestiona o situatie care include nelipsitii clienti dificili:

  1. Alege-ti cuvintele cu mare atentie

Observand o discutie intre un client si un furnizor de servicii, vei observa de cele mai multe ori ca limbajul folosit este cel ce afecteaza comunicarea. Folosirea anumitor cuvinte induc agitatie si in acest caz nu este neaparat vorba despre clienti dificili. Exprimarile folosite pot fi inlocuite cu unele mai putin ingrijoratoare sau interpretabile. De exemplu, in loc de a spune “nu m-am mai lovit de asa ceva si nu stiu exact cum se rezolva”, poti formula astfel incat sa castigi increderea si intelegerea clientului: “este o situatie noua pentru mine, dar imi pla provocarile si sunt sigur ca ma voi descurca”.

Citeste mai jos

Incearca sa te pui in pielea clientului. In acest fel iti vei putea da seama ce anume te-ar deranja pe tine sa auzi. “Ce tie nu-ti place, altuia nu-i face.” Asadar, e important sa retii ca de multe ori nu este vorba despre clienti dificili, ci despre o comunicare defectuoasa. Dupa ce intelegi nevoile clientilor, le vei putea satisface cu brio si relatia va fi una foarte buna.

  1. Foloseste tehnica FroMLE in discutiile cu clienti dificili

Aceasta tehnica este o extraordinara modalitate de a-ti schimba cursul gandirii din unul spre gandire negativa in unul spre gandire pozitiva. Tehnica FroMLE (from my limited experience – din experienta mea limitata) presupune adaugarea acestei terminatii la orice propozitie ignoranta rostita de acesti clienti dificili.

Spre exemplu, atunci cand un client spune “Contabilii nu sunt decat calculatoare umane”,  adauga in minte “din experienta mea limitata” si automat te vei simti mai bine. Gandirea ti se redreseaza si nu lasa loc nervozitatii si negativitatii sa se instaleze.

Citeste si:  Brandul – o promisiune

Incearca acest truc si vei observa ca ti se va schimba perceptia si ca vei deveni cu mult mai tolerant cu lucrurile spuse de clienti dificili, care cateodata sunt de-a dreptul stupide.

  1. Da-ti seama cand exista un conflict personal

Cateodata chiar nu poti trece peste anumite neintelegeri in ceea ce ii priveste pe acesti clienti dificili. Atunci cand personalitatile nu se suprapun absolut deloc si observi ca nu exista nicio cale de a se atenua conflictele, incearca sa lasi pe altcineva sa se ocupe de aceasta situatie. Este mai bine si mai sanatos pentru ambele parti.

Citeste mai jos

Da-ne un like sau aboneaza-te la newsletter-ul nostru pentru a primi ebook-ul gratuit:

  • Portal Management Marketing si Branding

    Tehnici de vanzare


Numele tau (obligatoriu)

Adresa ta de email (obligatoriu)

  1. Renunta la ei

Cand nimic nu da rezultate si ajungi in punctul in care simti ca orice ai face nu reusesti sa o scoti la capat, renunta la acesti clienti dificili. Trebuie sa constientizezi daca se merita sa te consumi si sa iti irosesti energia, iar de cele mai multe ori raspunsul este negativ. Investind atat de mult intr-un lucru care nu iti face placere iti scade productivitatea si iti pune piedici in realizarea anumitor lucruri care ti-ar aduce o satisfactie mai mare.

Mai mult decat atat, in acest fel pentru clientul tau va ajunge sa lucreze unul dintre competitorii tai… Este o situatie din care are de castigat toata lumea.

In concluzie, poti incerca sa gestionezi orice fel de situatie printr-o multime de tactici. Tacticile prin care te descurci cu acesti clienti dificili pot tine de comunicare, de autocontrol, de toleranta sau chiar de schimbarea perspectivelor. Dar daca niciuna nu da rezultate, cel mai bine este sa pasesti in directia opusa, pentru ca sanatatea ta sa nu aiba de suferit.