Un studiu de piata realizat de Interactive Intelligence Group Inc., arata faptul ca circa 69% dintre consumatori apreciaza ca timpul de asteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienti sa preia un apel telefonic, este sub acest interval de circa 3 minute.

In cadrul studiului, citat de Business Insider, „un raspuns in timp util” si „un agent bine pregatit” au reprezentat aspectele apreciate de cei mai multi ca fiind importante intr-o interactiune cu reprezentantii serviciului pentru clienti.

Specialistii sustin ca acest aspect arata faptul ca pentru clienti nu conteaza numai calitatea interactiunii cu un agent al centrului de contact, ci si viteza cu care acesta poate sa reactioneze in timp util. In plus, s-a observat ca un raspuns rapid poate face diferenta intre pastrarea sau pierderea unui client.

Citeste mai jos

Studiul mentionat indica faptul ca o mare parte a oamenilor se asteapta sa primeasca un raspuns rapid la o solicitare, iar asta ii face sa se simta importanti pentru companie, avand astfel o experienta pozitiva cu firma.

O experienta excelenta in interactiunea cu centrul de contact determina clientii sa le spuna prietenilor sau familiei sau amicilor despre aceasta, ceea ce reduce riscul de a pierde acei clienti.

De ce vor clientii din mediul online sa utilizeze reteaua Facebook pentru a interactiona cu o companie?

Intr-un fel similar cu transmiterea unei solicitari prin intermediul site-ului firmei, circa 50% dintre respondenti considera ca raspunsul ar trebui sa vina in 10 minute si cel mult 24 de ore, daca cererea a fost trimisa prin e-mail sau utilizand un canal social media, precum Facebook sau Twitter.

Citeste si:  4 greseli din social media

Potrivit Business Insider, companiile ar trebui sa acorde atentie acestui aspect, din moment ce 64% dintre consumatori au indicat faptul ca au utilizat sau sunt dispusi sa utilizeze social media, in special Facebook, pentru a interactiona cu o companie.

In ceea ce priveste una dintre cele mai mari probleme ce vizeaza interactiunea cu un agent al unui centru de contact, multi clienti au apreciat ca fiind destul de frustrant contextul in care nu inteleg ceea ce spune agentul la telefon si cazurile in care agentul manifesta o atitudine aroganta fata de cel cu care vorbeste.

Citeste mai jos

Da-ne un like sau aboneaza-te la newsletter-ul nostru pentru a primi ebook-ul gratuit:

  • Portal Management Marketing Online

    Tehnici de vanzare


Numele tau (obligatoriu)

Adresa ta de email (obligatoriu)

Cercetarea arata ca cea mai buna experienta este cea oferita de hoteluri, magazinele online si serviciile de banking online. De asemenea, s-a observat ca cele mai putin satisfacatoare experiente se intalnesc in comunicarea cu agentiile guvernamentale si furnizorii de utilitati.

 

Mihai Matei