In momentul cand o firma apeleaza la servicii de mystery shopping sau “client misterios” aceasta incearca sa descopere ce fel de metode ar trebui sa utilizeze pentru a atrage si mai multi clienti, prin intermediul unui “evaluator sub acoperire”.

“Cumparaturile sub acoperire” reprezinta o metoda de masurare a gradului de satisfactie al clientilor sau al eficientei angajatilor.

Citeste mai jos

Specialistii spun ca in cazul in care compania ta isi propune sa apeleze la mystery shopping este necesar sa se realizeze o corelare a rezultatelor cu o strategie orientata catre studierea satisfactiei clientilor, sa fie folosite tehnici eficiente de motivare a angajatilor si sa fie implementate proceduri de “customer service”.

Firma trebuie sa implice in aceasta strategie personal din cadrul unor departamente precum cel de vanzari, resurse umane, calitate sau training. Este necesar, sustin expertii, sa stabiliti din timp cateva proceduri standard in functie de care vor fi analizate performantele angajatilor din departamentul “customer service”.

De pilda, puteti utiliza un chestionar de raportare realizat cu acuratete si axat pe obiectivele clare ale programului! Pentru a avea succes, incercati sa monitorizati continuu serviciile oferite clientilor, lunar sau trimestrial.

In urma unor studii efectuate pe piata din SUA, s-a observat ca efectele programului de mystery shopping au tendinta de a se amplifica in viitor, iar consecintele sunt ca se poate ajunge la majorarea numarului de clienti cu circa 20% in urmatorul an de la implementarea programului.

Angajatii din compania ta trebuie sa stie ca evaluarile la care vor fi supusi vor fi permanente!

Pentru a obtine efectul scontat cu un astfel de program este necesar sa informati in mod corect personalul privind beneficiile implementarii serviciilor de mistery shopping, scopul fiind imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor.

Citeste si:  5 tehnici de vanzari care nu functioneaza

Angajatii tai trebuie sa stie ca evaluarile la care vor fi supusi vor fi permanente si ca orice client ar putea fi chiar acel „evaluator secret”, care va afla date concrete despre modul lor de comportare fata de cumparatorii cu care intra in contact. Compania trebuie sa utilizeze un astfel de proiect in scopul de a stimula angajati sa isi faca jobul cat mai bine si nu pentru a-i concedia pe acestia.

Citeste mai jos

Da-ne un like sau aboneaza-te la newsletter-ul nostru pentru a primi ebook-ul gratuit:

  • Portal Management Tehnici de vanzare

    Tehnici de vanzare


Numele tau (obligatoriu)

Adresa ta de email (obligatoriu)

Este bine sa cereti o analiza complexa care sa vina din partea firmei evaluatoare. Aceasta trebuie sa fie concisa, scrisa cu acuratete si centrata pe obiective cantitative, dar si calitative. Incercati sa selectati cu atentie furnizorul de servicii de mystery shopping, recomandarea specialistilor fiind ca acesta sa aiba experienta in domeniul respectiv de minim 2 ani.

Sarcina acestei companii va fi aceea de a va oferi suport pentru imbunatatirea calitatii servirii, iar efectele se vor vedea in viitor odata cu cresterea vanzarilor.

 

Mihai Matei