Nu conteaza cat de bine vinzi un produs, pentru ca la un moment dat vei intalni clienti dificili. Noi stim ceva despre ei. Clientii dificili sunt la fel de inevitabili precum o rece si ploioasa toamna venita dupa o vara arzatoare. Trebuie doar sa accepti asta, cel mai bine prin a te pregati pentru orice situatie.

 

Exista doua modalitati de a gandi despre clientii dificili:

Una este aceea in care clientul greseste mereu si nu esti nevoit sa il asculti, pentru ca totul este perfect si fara impresiile lui. A doua abordare este sa iti petreci timp in plus cu fiecare client dificil in parte. Il asculti atent si ii explici cum functioneaza produsul tau. In acelasi timp, insa, nu trebuie sa iti fie teama sa consideri posibilitatea ca propriul tau client sa aiba dreptate in anumite situatii.

In ambele situatii trebuie sa inveti ceva despre cum sa iti stapanesti clientii dificili. Poti incepe prin a le studia personalitatile si modul de gandire. Iata 4 tipuri de clienti dificili, pe care le explicam, folosind anumite exemple de situatii. In plus, vei gasi si metoda prin care sa ajungi la un consens cu ei.



 

1. Dl. Vreau chiar acum

Acesta este tipul de client pe care nu il intereseaza faptul ca produsul dorit nu este disponibil sau nu poate fi gata la anumit termen. Nu isi poate imagina ca nu detii anumite materiale sau servicii pentru pregatirea produselor. Nu poate intelege ca inchizi la ora 18 si nu poti oferi sfaturi aditionale dupa aceasta ora. De altfel, nu poate reactiona la toate aceste situatii, decat prin recurgerea la furie. De obicei, foloseste expresii precum: ,,Nu pot sa cred!”, ,,Sunteti vai de voi!”, ,,Vreau lucrul asta rezolvat!”, ,,Il vreau acum sau ma duc la competitori!”.

Cum sa il stapanesti



Cu cat ma gandesc mai mult, cu atat cred ca Dl. ,,Vreau chiar acum” nu intelege ca totul poate fi disponibil.

Nu inseamna ca este o persoana dificila sau rea in viata de zi cu zi, fortandu-te sa faci ceva care nu poate fi terminat. Doar ca unele lucruri sunt foarte simplu de inteles: nu totul iti sta la dispozitie. Asa ca el alege sa plece, amenintandu-te ca apeleaza la concurenta, insa acest lucru dovedeste ca nu este sigur nici macar pe propriile crezuri.

Fii calm si nu te lasa influentat de emotii. Asteapta sa se calmeze si explica-i cu respect situatia. Invatand sa spui ,,nu” unui client, poate fi in avantajul tau.

 

2. Dl. Reclamant

Este foarte greu sa satisfaci oameni care sunt vesnic nemultumiti. Nu este pentru ca nu le poti rezolva problema, ci pentru ca ei insisi creeaza noi probleme constant si continua sa se planga despre ele. Acest lucru le sta in fire. Nu sunt confortabili cu sentimentul de a fi fericiti si satisfacuti.

Cum sa il stapanesti:

Chiar daca uneori incerci sa le rezolvi ,,problema”, clientul nemultumit nici macar nu observa asta. Un singur lucru este sigur – cat mai curand, va gasi o alta ,,problema”. Cauza este propria lui personalitate – este vesnic nemultumit.

 

3. Dl. Lenes

Este destul de amuzant, pentru ca, de obicei, problema este un serviciu intarziat. Dar ce spunem despre clientii lenesi? Dl. Lenes doreste sa faca cat mai putine de unul singur. Se asteapta sa faci totul pentru el. El te plateste, asa ca uneori iti cere sa faci putin mai mult pentru el. De obicei, nu vrea sa intreaca limita sau sa iti batjocoreasca autoritatea. Este doar o persoana lenesa. Nu trebuie sa te astepti la vreo initiativa venita din partea lui, pentru ca el stie ca nu trebuie sa faca niciun efort. De asta te plateste, nu?

Cum sa il stapanesti:

Lenea este un obicei. Nu poate fi schimbat. In cazul nostru, Dl. Lenes trebuie sa se obisnuiasca sa trimita facturi contabilului. Il poti invata ca este usor de facut si nu dureaza decat cateva minute. Daca face asta de cateva ori, sansele de a-si crea un nou obicei sunt mari. Va avea grija de facturi in fiecare luna.

Inseamna ca nu trebuie sa faci eforturi pentru un client, daca ti-o cere? Depinde doar de situatie. De obiecei, se fac eforturi extra pentru clienti, fara vreun motiv anume. Orice decizie iei, tine-te de cuvant, deoarece Dl. Lenes s-ar putea sa se obisnuiasca cu ajutorul tau si iti va fi dificil sa ii schimbi obiceiul.

 

4. Dl. Eu stiu mai bine

Acest tip de client nu are de gand sa fie rau intentionat sau furios, precum Dl. Vreau chiar acum, dar are, cu siguranta, un obicei de a refuza raspunsurile care nu il avantajeaza. Argumentele nu ii schimba perceptia. Este convins ca are dreptare si este aproape imposibil sa ii schimbi parerea.

Cum sa il stapanesti:

In cele mai multe cazuri totul merge bine. Problema este ca acest clint nu are suficiente cunostinte despre produsul tau. Te contrazice, deoarece crede ca are dreptate.

Primul lucru pe care trebuie sa il faci este sa ii dai un feedback pozitiv in legatura cu plangerea lui. Apoi, sarcina ta este de a-i explica calm cum functioneaza produsul tau, de fapt. Daca el continua sa insiste ca are dreptate, poate fi o idee foarte buna sa ii trimiti statistici sau un link cu informatii suplimentare. In acest fel, ingrijorarile lui pot fi explicate in detaliu.

Daca ii oferi resurse si spatiu sa se gandeasca la ceea ce crede, sunt mari sanse de a recunoaste ca a gresit. Nu este nevoie sa iti recunoasca in mod direct. Daca oamenilor normali le este greu sa recunoasca ca au gresit, imagineaza-ti cat de greu ii este Dl. ,,Eu stiu mai bine”.

 

Intotdeauna vor fi diferite tipuri de clienti dificili, care nu sunt satisfacuti de produsele sau serviciile tale. Sarcina ta este de a-i intelege si de a-I accepta. Daca reusesti sa ii controlezi, esti pregatit sa ii stapanesti in totalitate. La un moment dat, poate vei ajunge o sursa de inspiratie cu aceasta atitudine.

Sustin Portal Management si antreprenoriatul romanesc