Serviciul pe care il oferi clientilor tai este crucial pentru succesul afacerii. Pentru multi clienti, serviciile post-vanzare sunt cele care fac diferenta dintre furnizori, uneori acest lucru contand mai mult decat produsul in sine sau pretul acestuia. A avea un customer service bun poate atrage noi oportunitati de afaceri si poate crea o baza de clienti fideli.

Ce este customer service-ul? Exista multe lucruri simple pe care le poti face pentru a imbunatati serviciile pe care le oferi. Ca si prim pas trebuie sa livrezi ceea ce promiti, de fiecare data. Pentru a te asigura ca iti pastrezi clientii multumiti, trebuie sa te tii de cuvant. Daca faci mai mult, iti vei impresiona clientii si ei te vor recomanda prietenilor lor. In cele din urma, trebuie sa asculti si sa raspunzi atunci cand primesti plangeri.

 

Ofera un customer service exceptional

Customer service-ul se bazeaza in totalitate pe asteptari. O afacere care ofera un raspuns rapid sau un serviciu personal reprezinta setarea unei asteptari. In cazul in care compania nu-si indeplineste promisiunea, clientii sai vor fi dezamagiti.

Citeste mai jos

Asigura-te ca membrii personalului livreaza servicii la nivelul la care te astepti. Condu prin exemplu si arata echipei tale exact cum ti-ai dori sa se ocupe de clienti. Incurajeaza-i sa vina la tine cu feedback si sugestii. Cand vei face recrutari, cauta persoane cu atitudine corecta si orientata spre clienti.

Ce le promiti clientilor tai? Treci prin toate aspectele de vanzari si de marketing si identifica punctele tale de vanzare. Asteptarile clientilor tai sunt atinse sau depasite?

Cel mai bun mod de a-ti surprinde clientii este sa le promiti mai putin si sa le liverzi mult mai mult. Daca stii ca poti livra in trei zile, promite cinci si clientul va fi placut surprins.

E bine sa-ti faci publicitate punctelor tale forte, indiferent daca acestea sunt timpii de livrare rapizi, servicii prietenoase sau produse de calitate superioara. Dar daca faci promisiuni desarte si realitatea nu se potriveste cu ceea ce oferi, vei pierde din afaceri. Cu toate acestea, daca serviciul tau este de cea mai buna calitate si clientii tai sunt de acord, atunci spune lumii – nu exista niciun alt mesaj de marketing mai puternic.

 

Mergi si mai departe pentru clientii tai

Despre ce este vorba pana la urma in customer service? Cu cat un serviciu eeste mai bun, cu atat oamenii vor vorbi mai mult despre asta. Daca vei merge si mai departe si vei face lucruri in plus pentru clientii tai, cu siguranta vor spune tuturor, iar tu vei avea parte de recomandari minunate.

Citeste si:  De ce ar trebui firma ta sa apeleze la servicii de “mystery shopping”

De exemplu, dupa ce ai facut o vanzare, suna clientul pentru a verifica daca totul este in ordine. In cazul in care este, va fi bucuros ca ai sunat. Daca exista o problema, o poti nota pentru a o rezolva, lucru care-l va incanta pe client.

Citeste mai jos

Da-ne un like sau aboneaza-te la newsletter-ul nostru pentru a primi ebook-ul gratuit:

  • Portal Management Tehnici de vanzare

    Tehnici de vanzare


Numele tau (obligatoriu)

Adresa ta de email (obligatoriu)

Acorda atentie sporita detaliilor. Returneaza apeluri si raspunde la email-uri cat mai repede cu putinta. Daca un client are o problema, incearca  sa o rezolvi. Tine evidenta interventiilor in cadrul departamentului de customer service, mai ales daca ai noi membri ai personalului care au nevoie sa cunoasca rapid istoricul clientilor tai.

 

Gestionarea reclamatiilor clientilor

Inevitabil, lucrurile nu merg intotdeauna bine. Cu toatea acestea, modul de gestionare al problemei poate determina daca vei pierde afacerea sau daca vei imbunatati loialitatea clientilor.

Tot mai multe persoane sunt pregatite sa depuna reclamatii. Cei care fac acest lucru iti vor face tie o favoare. Ei iti ofera un feedback valoros gratuit si te ajuta sa-ti imbunatatesti serviciul. Lipsa reclamatiilor din partea clientilor poate insemna ca s-au dus in alta parte. Mai mult, in cazul in care iti impresionezi clientul cu modul in care ii gestionezi problema, el va deveni un sustinator al afacerii tale si o va recomanda ori de cate ori va avea ocazia.

Atunci cand un client face o reclamatie, trebuie sa fii respectuos si empatic, chiar daca tu crezi ca el a gresit. Ar trebui sa ii multumesti pentru reclamatie si sa-ti ceri scuze. De asemenea, trebuie sa actionezi rapid. Un raspuns prompt arata ca iei in serios problema si reduce timpul in care clientul este nemultumit.

Cand cineva depune reclamatie, intreaba intotdeauna ce doreste. Multe firme presupun ca cei mai multi consumatori cauta o solutie financiara, cum ar fi o restituire sau o compensare, cand de fapt tot ceea ce-si doresc sunt scuze. Permite clientului sa-ti dea toate informatiile astfel incat sa poti sa-i oferi cea mai potrivita solutie.

Instituie o procedura de reclamatii ale clientilor si asigura-te ca membrii personalului stiu ce pot oferi. Revino la client cu un apel telefonic sau cu o scrisoare prin care iti ceri scuze. In cele din urma, asigura-te ca ai rezolvat problema definitiv si informeaza clientul cu privire la ceea ce ai facut.