Daca esti parte a unei afaceri care nu este de nisa, care nu este o inovatie, care nu este unica, atunci in 2016 pentru succesul brandului o sa urmaresti retentia clientilor.

Cum?

Retentia clientilor nu se raporteaza cu date doar din Call Center sau Marketing, acolo se completeaza input-ul masiv deja existent.

Citeste mai jos

Cel mai important indicator de performanta (KPI) pentru retentia clientilor este:

Retention rate (rata de retentie) = factor cheie care poate fi calculat dupa mai multe formule. Eu am gasit ca fiind cea mai utila, urmatoarea formula:

Retention Rate = ((CF-CN)/CI)) X 100

CF = numarul de clienti la sfarsitul unei perioade;

CN = numarul de clienti noi castigati in aceasta perioada;

CI = numarul de clienti la inceputul perioadei;

 

Exemplu: La inceputul lunii cu 100 clienti, pana la finalul lunii ai 105 clienti (15 clienti nu au continuat colaborarea si 20 clienti sunt noi).

Rata de retentie = (105-20)/100=85%

 

Insa, importanta serviciului de relatii cu clientii ne va ghida spre o detaliere prin:

 

  • Renewal rate = clientii reinnoiti, se calculeaza fata de totalul clientilor eligibili de reinnoire intr-o perioada.
  • Attrition rate = numarul total de clienti care au parasit brand-ul la finalul perioadei calculata fata de numarul total de clienti la inceputul perioadei.
  • Voluntary churn= rata celor care au plecat din decizia lor.
  • Involuntary churn = rata celor care au plecat din alte motive (exemplu: neplata facturilor).
  • Rotational churn = rata celor care au ramas fideli brand-ului, insa au ales un produs sau serviciu mai accesibil (financiar, operational etc.).
  • Proactive retention = rata celor asupra carora s-au luat masuri proactive de retentie din cauza intentiei lor de a parasi brand-ul. Masuri inainte de a-si exprima direct decizia de plecare.
  • Reactive retention = rata celor asupra carora s-au luat masuri corective de retentie ca raspuns la decizia lor oficiala de plecare.
  • Reasons to churn = motivele pentru care clientii parasesc brand-ul.
  • Churn line = Linia organizationala care delimiteaza limita, peste care daca un client a trecut este considerat pierdut. Este definita luand in considerare comportamentul intregii baze de clienti.
Citeste si:  Cum sa te porti cu un client dificil

Lista este lunga si in cele mai multe cazuri folosirea tuturor indicatorilor inseamna efort mare pentru organizatie.

 

Personal, nu ii folosesc pe toti, insa o analiza a afacerii poate cerne indicatorii importanti sau crea alti indicatori esentiali pentru succesul business-ului.

 

Voi ce indicatori folositi pentru retentia clientilor? Cat de importanta este retentia?

 

Autor: Edip Amet