Daca esti parte a unei afaceri care nu este de nisa, care nu este o inovatie, care nu este unica, atunci in 2016 pentru succesul brandului o sa urmaresti retentia clientilor.

Cum?

Retentia clientilor nu se raporteaza cu date doar din Call Center sau Marketing, acolo se completeaza input-ul masiv deja existent.

Citeste mai jos

Cel mai important indicator de performanta (KPI) pentru retentia clientilor este:

Retention rate (rata de retentie) = factor cheie care poate fi calculat dupa mai multe formule. Eu am gasit ca fiind cea mai utila, urmatoarea formula:

Retention Rate = ((CF-CN)/CI)) X 100

CF = numarul de clienti la sfarsitul unei perioade;

CN = numarul de clienti noi castigati in aceasta perioada;

CI = numarul de clienti la inceputul perioadei;

 

Exemplu: La inceputul lunii cu 100 clienti, pana la finalul lunii ai 105 clienti (15 clienti nu au continuat colaborarea si 20 clienti sunt noi).

Rata de retentie = (105-20)/100=85%

 

Insa, importanta serviciului de relatii cu clientii ne va ghida spre o detaliere prin:

 

  • Renewal rate = clientii reinnoiti, se calculeaza fata de totalul clientilor eligibili de reinnoire intr-o perioada.
  • Attrition rate = numarul total de clienti care au parasit brand-ul la finalul perioadei calculata fata de numarul total de clienti la inceputul perioadei.
  • Voluntary churn= rata celor care au plecat din decizia lor.
  • Involuntary churn = rata celor care au plecat din alte motive (exemplu: neplata facturilor).
  • Rotational churn = rata celor care au ramas fideli brand-ului, insa au ales un produs sau serviciu mai accesibil (financiar, operational etc.).
  • Proactive retention = rata celor asupra carora s-au luat masuri proactive de retentie din cauza intentiei lor de a parasi brand-ul. Masuri inainte de a-si exprima direct decizia de plecare.
  • Reactive retention = rata celor asupra carora s-au luat masuri corective de retentie ca raspuns la decizia lor oficiala de plecare.
  • Reasons to churn = motivele pentru care clientii parasesc brand-ul.
  • Churn line = Linia organizationala care delimiteaza limita, peste care daca un client a trecut este considerat pierdut. Este definita luand in considerare comportamentul intregii baze de clienti.
Citeste si:  10 citate pentru oamenii de vanzari

Lista este lunga si in cele mai multe cazuri folosirea tuturor indicatorilor inseamna efort mare pentru organizatie.

 

Personal, nu ii folosesc pe toti, insa o analiza a afacerii poate cerne indicatorii importanti sau crea alti indicatori esentiali pentru succesul business-ului.

 

Voi ce indicatori folositi pentru retentia clientilor? Cat de importanta este retentia?

 

Autor: Edip Amet