Conceptul de customer experience este un concept recent studiat in marketing si se refera la impactul pe care brand-ul tau il are asupra clientilor. Mai mult decat atat, reflecta experienta pe care o oferi clientului. Iar acum, mai mult decat oricand, experienta pe care o oferi clientilor este mai importanta decat produsul in sine.

A apus demult vremea in care oamenii cumparau produse sau servicii care sa le satisfaca doar nevoile primare, acum oamenii cumpara experiente. Iar acestea inseamna tot ce reprezinta produsul tau, de la promisiunile facute prin branding la calitatea serviciilor de relatii cu clientii.

Citeste mai jos

Pentru a se remarca in plaja de branduri, companiile trebuie sa construiasca si sa planifice cu grija experiente pentru clientii lor. Un articol din Forbes, demonstreaza acest lucru prin urmatoarele statistici referitoare la imporanta customer service:

  • Conform Bain&Company companiile orientate catre oferirea de experiente placute clientilor castiga cu 4-8% mai mult.
  • 84% din companiile care isi imbunatatesc customer experience inregistreaza o crestere a profitului.
  • 96% din consumatori spun ca serviciile cu clientii sunt o parte importanta in a deveni loiali unui brand (State of Global Customer Service Report by Microsoft)
  • 83% din companii considera ca este imporant sa iti faci clientii fericiti prin experiente (de asemenea, inregistreaza cresteri in venituri) – HubSpot Research
  • Brandurile care ofera un customer experience aduc de 5.7 ori profituri mai mari decat companiile care nu ofera (PWC Report)
  • Companiile orientate catre clienti sunt cu 60% mai profitabile decat cele care nu se concentreaza pe acestia. (Customer Centric Strategy for your Business – Super Office report)
  • Este de 5 ori mai probabil ca un consumator fidel sa iti cumpere din nou produsul si de 4 ori mai probabil sa il recomande unui apropiat. (ROI of Customer Experience 2018 – Experiencematters.blog)
  • Companiile care au luat initiativa de a imbunatati customer experience inregistreaza o implicare mai mare a angajatilor cu 20% (McKinsey&Company – Customer experience: new capabilities, new audiences, new opportunities)
  • 81% din companii vad oferirea de experiente placute consumatorilor ca un diferentiator competitiv (PR News – New Research from Dimension Data Reveals Uncomfortable CX Truths)
  • In primele 10 motive pentru care consumatorii schimba brand-urile se afla si faptul ca nu se simt apreciati (Vonage Business – The $62 billion Customer Service Scared Away)
  • 90% din CEOs din toata lumea cred ca clientul are cel mai mare impact asupra business-ului lor. (PWC – The key factors in building trust)
  • 39% din CEOs spun ca experienta oferita clientilor este cea mai eficienta metoda de a crea un mediu competitiv si de a castiga avantaje in fata concurentilor de pe piata. (The Customer Focused CEO – Seven characteristics that lead to a sustainable advatage)

https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/#332fb00b4ef2

Citeste si:  Instrumente creative pentru reclame virale – Partea VIII – Unificarea